صفحة الهبوط
تجربة المستخدم – فكر كما يفكر عميلك
ما هو تصميم UX؟
UX هو مجال خبرة نما بشكل كبير منذ عام 1990، عندما بدأ الحديث عن مفاهيم مثل قابلية الاستخدام والتصميم التفاعلي وهندسة المعلومات.
الاختصار UX يرمز إلى تجربة المستخدم (user experience). يتعلق الأمر بفهم شعور الشخص أثناء وبعد استخدام المنتجات أو الخدمات الرقمية للشركة.
يمكن أن يشمل ذلك مواقع الويب أو شبكات التواصل الاجتماعي أو التطبيقات أو المدونات.
ما هو دور تصميم UX في التسويق الرقمي؟
من القواعد المهمة عندما يتعلق الأمر بتجربة المستخدم، أن التجربة الجيدة تساعد دائمًا في تحقيق نتائج مبيعات أفضل.
لنفترض أن المستخدم يصل إلى موقعك على الويب بحثًا عن اتصال مع مندوب مبيعات، ويواجه صعوبة في العثور على نموذج الاتصال. بعد البحث لمدة دقيقتين، عثر عليه أخيرًا وحاول إرسال طلبه، لكن موقع الويب يعرض عليه رسالة خطأ. يستغرق الأمر منه ثلاث محاولات قبل أن يتمكن أخيرًا من إرسالها. كيف تعتقد أن هذا سيؤثر على رضا العملاء؟
على الأرجح، لن المستخدم إلى نفس موقع الويب عند البحث عن مندوب مبيعات، ناهيك عن التوصية بخدمتك. بكل صدق، قلة قليلة من المستخدمين سيحاولون إرسال النموذج ثلاث مرات. سيغادر معظمهم قبل ذلك.
تفقد الشركة العملاء المحتملين خلال هذه العملية، وتتأثر صورة العلامة التجارية. في كل خطوة من خطوات رحلة العملاء، يكون لتجربة المستخدم تأثير مباشر على احتمالية تحقيق المبيعات وتعزيز ولاء العملاء.
مصمم UX هو محترف تتمثل وظيفته في تحديد الطريقة الأسهل والأكثر بديهية والتي يمكن الوصول إليها لحل مشكلة بناءً على أذواق واحتياجات وآراء مستخدمي المنتج أو الخدمة. إنهم الأشخاص المسؤولون عن التصميم الأمثل لتجربة العميل.
UI و UX
من المهم تسليط الضوء على الفرق بين UI (واجهة المستخدم) و UX (تجربة المستخدم)، لأن هناك ميلٌ إلى الخلط بينها.
تشير واجهة المستخدم إلى إنشاء الواجهة، (لتجنب تعقيد الشرح، لن ندخل في الكثير من التفاصيل التقنية المتعلقة بواجهة المستخدم) وهي مرئية ومُطورة بشكل أساسي باستخدام لغات البرمجة مثل HTML أو CSS أو Javascript. بينما تركز UX على قابلية استخدام الواجهة وكيفية تفاعل العميل معها، مع التركيز بشكل أكبر على التحليل والعلاقات الاجتماعية.
سيركز المحترف المسؤول عن واجهة المستخدم UI على تصميم المنتج، والتأثير على انطباعات المستخدمين المرئية، والتأكد من أن موقع الويب أو التطبيق ممتع وجذاب لهم. يركز الشخص المسؤول عن UX على قابلية الاستخدام وسهولة التنقل، حيث يعمل على إعداد تجربة تثير بعض المشاعر والأحاسيس لدى المستخدم أثناء استخدام الواجهة.
ما هي المعرفة والسمات والمهارات التي يجب أن يمتلكها مصمم UX؟
- التعرف على كيفية إنشاء تجارب تلبي احتياجات العملاء، وتعزز الوعي بالعلامة التجارية، وخلق رابطة قوية بين العملاء ومنتجاتك.
- يعد الإبداع والتعاطف ومهارات الاستماع الجيدة من أهم سمات مصمم UX الجيد. يجب أن يكون قادراً على الانغماس في سياق المستخدم وحياته واحتياجاته اليومية.
- الاهتمام بالتفاصيل – يجب أن يكون مصمم UX قادرًا على تحديد المشكلات الصغيرة التي تفوت الأشخاص الآخرين للوهلة الأولى عند استخدام التطبيق.
- مهارات الأعمال والاتصال.
- العمل ضمن فريق.
- دافع للتحقيق المستمر في كل ما يتعلق بقابلية الاستخدام والبرامج (البنية التحتية للتكنولوجيا اللوجستية)
أفكار UX الرئيسية
يعمل تصميم UX على تحسين التفاعل بين الأشخاص والمنتج بناءً على الأفكار الرئيسية الثلاث التالية: قابلية الاستخدام وإمكانية الوصول والتفاعل.
قابلية الاستخدام:
تقييم المتغيرات التالية المتعلقة بقابلية استخدام الواجهة:
- منحنى التعلم: ما مدى سهولة إكمال المستخدم للمهام الأساسية ودقة المواعيد في المرة الأولى التي يستخدم فيها الواجهة؟
- الكفاءة: بمجرد أن يعرف كيف تعمل الواجهة، ما مدى سرعة إكمال هذه المهام؟
- سهولة التذكر: بعد عدم استخدام الواجهة لفترة من الوقت، كم من الوقت يستغرق المستخدمون لاستعادة قدرتهم السابقة على التنقل؟
- الأخطاء: كمية وشدة أخطاء المستخدم المحتملة، واحتمال قدرة المستخدم على حلها.
- الرضا: ما مدى متعة المستخدم عند استخدام الواجهة؟
إمكانية الوصول:
تشير إمكانية الوصول إلى قدرة الأشخاص على التفاعل مع الواجهة، مع الأخذ في الاعتبار سياق استخدامها ومهارات المستخدم.
من المهم أن نضع في الاعتبار أن هناك حالات استثنائية، وليس لدى جميع المستخدمين نفس الاحتياجات. على سبيل المثال، عند التصميم للأشخاص الذين يعانون من إعاقات معينة، أو الأشخاص الذين ينتمون إلى مجموعة ديموغرافية معينة، يجب عليك مراعاة احتياجاتهم الفريدة وإنشاء تحسينات حتى يتمكن هؤلاء الأشخاص أيضًا من الحصول على تجربة إيجابية عند استخدام واجهتك.
التفاعل:
هذا هو جانب UX الذي يركز على تخطيط وتصميم نقاط الاتصال (حالات التفاعل). يجب أن يكون المستخدم قادرًا على تحديد ما يجب فعله أو كيفية استخدام المنتج، ويجب على المنتج توجيه سلوكه أو توجيهه بطريقة غير معقدة.
في الختام، UX هي كل شيء مرتبط بالمهمة المستمرة المتمثلة في تحسين موقع أو تطبيق أو واجهة للسماح للمستخدمين بالتنقل بشكل مريح وسهل وبديهي، دون مشاكل أو ارتباك أو أخطاء.
دعونا لا ننسى أن UX لها تأثير مباشر على التحويلات – فكلما زادت الراحة والوظائف التي يمكنك تقديمها لعملائك، زادت المبيعات والعملاء المخلصين لديك.
نهج الجوال أولا وسهولة الاستخدام
منذ عام 2015، بدأت محركات البحث الشهيرة مثل Google في الإعلان عن تلقيها عمليات بحث عبر الأجهزة الجوالة أكثر من أجهزة حاسوب سطح المكتب. بناءً على هذه النتائج، بدأت الصناعة عبر الإنترنت في التركيز بشكل أكبر على تطوير المفاهيم والإستراتيجيات لتصميم الويب للجوال.
أصبح هذا المنظور الجديد لتصميم الويب، الذي تمحور حول تحسينه للهواتف الجوالة، معروفًا باسم “الجوال أولاً”، وسرعان ما أصبح معيارًا في الصناعة. مع هذا النهج، أُنشأت صفحات الويب أولاً للأجهزة اللوحية والهواتف الذكية، ثم كُيّفت لاحقًا مع احتياجات متصفح سطح المكتب.
في السابق، كان من الشائع للمبرمجين إنشاء صفحات ويب مصممة فقط للعرض على أجهزة الحاسوب، وتكييف الرسومات والهياكل لتناسب الشاشات الأكبر حجمًا.
مع نهج الجوال أولاً، عُكِسَ سير عمل تصميم الويب، وأعيد ترتيب أولوياته. خلق هذا تغييرات واسعة النطاق لأولئك الذين يعملون في البنية التحتية التكنولوجية وتطوير الويب.
سمات التصميم في نهج الجوال أولاً
- يركز على الأساسيات
- لا يستثمر المزيد من الجهد في البرمجة أكثر من اللازم
- مصمم لتحقيق أقصى أداء على جميع الأجهزة
- يمكن الوصول إلى المعلومات بسرعة
- تصميمات مخصصة، مصممة خصيصًا للهواتف الذكية
- يتجنب استخدام الصور الكبيرة والميزات غير الضرورية
- يتضمن تقليل في شفرة المصدر (Source Code)
- مواقع الويب المبرمجة مباشرة في HTML5، تتخلص من JavaScript
بالطبع، لا ينبغي إهمال تصميم الويب التقليدي لأجهزة الحاسوب المكتبية والجوالة، ولكن يجب على أي شركة تريد أن تصل أعمالها إلى المزيد من العملاء المحتملين وبالتالي توليد المزيد من الزيارات إلى موقعها على الويب التركيز بشكل أساسي على تطوير إستراتيجية تصميم الويب للجوال. لن يؤدي القيام بذلك إلى أي انتكاسات فنية، وسيكون مفيدًا بشكل عام.
قد يعتقد بعض الناس أن العمل على شاشة صغيرة أمر سلبي؛ أن مساحة العرض الأصغر تعني فرصًا أقل لعرض المحتوى، بل وقد تفرض قيودًا على التنسيق. ولكن من الناحية المثالية، يمكن فهمه على أنه عامل يؤدي إلى تقليل المعلومات والوظائف غير ذات الصلة. يجبر “تقييد” الشاشات الصغيرة الشركات على إنشاء صفحة ويب تكون عملية وسهلة الاستخدام وتحتوي فقط على المحتوى الضروري حقًا.
يجب أن يكون جعل موقعك على الويب سهل الاستخدام قدر الإمكان أولوية دائمًا.
كيف تعرف ما إذا كان موقعك سهل الاستخدام للهواتف الجوالة:
- يمكن الوصول إلى محتواك بسهولة
- المحتوى سريع الاستجابة وسهل القراءة
- أوقات تحميل موقعك قصيرة
- الروابط مرئية وقابلة للضغط
العلامات التي تشير إلى أن موقعك ليس متوافقًا مع الجوّال كما ينبغي تشمل:
- أنه يتطلب برنامجًا لا يُثبت بشكل شائع على الهواتف الذكية (على سبيل المثال Flash)
- الخط صغير ويصعب قراءته
- الروابط قريبة جدًا من بعضها البعض، أو تظهر فوق بعضها البعض
- المحتوى كبير جدًا بالنسبة للشاشة
محتوى الموقع
تُعد جودة محتوى موقعك عاملاً بالغ الأهمية في توفير تجربة جوّال مثالية. لقد ثبت أن صفحات الويب للجوال التي تحتوي على محتوى موجز وسهل القراءة تحظى بتقدير كبير من قبل محركات البحث.
لهذا السبب، لا تزال النصوص والصور والرسومات وعناصر الوسائط المتعددة الأخرى مهمة للغاية لأي صفحة ويب. يجب تنظيم النصوص بحيث يمكن عرضها وقراءتها بسهولة على الشاشات الصغيرة. يجب تنظيم النص في مجموعات أصغر، مع عناوين وترجمات تُسهل القراءة السريعة للمحتوى. يجب أن تُحمل الصور ومقاطع الفيديو بسهولة وأن تكون بجودة كافية لعرضها على الأجهزة الجوالة ذات الشاشات عالية الدقة. من الناحية المثالية، يجب أن يكون هذا هو النهج العام لكامل المحتوى على الإنترنت.
اختبار أ/ب
إن تحسين معدل التحويل (CRO) واختبار أ/ب (A/B Testing) مفهومين ظهرا لتعزيز الأعمال التجارية عبر الإنترنت بوعد بسيط: تحقيق أرباح أعلى وحركة مرور مستمرة. بعبارة أخرى، تحقيق الاستفادة المُثلى من حركة المرور (الزيارات) التي يتلقاها موقعك على الإنترنت، وبالتالي إنشاء المزيد من التحويلات.
يتراوح متوسط معدل التحويل لموقع التجارة الإلكترونية عادةً بين 1% و3%. هذا لأن عملية التحويل معقدة للغاية وهناك العديد من العوامل التي تؤثر على نجاحها.
هناك مجموعة متنوعة من العوامل التي تعتبر عوائق تحول دون التحويل. هذه كلها نقاط احتكاك يجب على البائع تجنبها أو تقليلها قدر الإمكان. لحسن الحظ، هناك أدوات متاحة يمكنها المساعدة في عكس هذه الأخطاء.
يتكون اختبار أ/ب من مقارنة نسختين من نفس صفحة الويب أو التطبيق للتحقق من أيهما أكثر كفاءة. تُعرض هذه الاختلافات، المسماة أ و ب، بشكل عشوائي لمستخدمي موقع الويب المختلفين. سترى مجموعة واحدة الإصدار أ، وستشاهد المجموعة الأخرى الإصدار ب.
بمجرد عرض الإصدارات المختلفة للمستخدمين، يتيح التحليل الإحصائي باستخدام UTMs وإحصائيات الويب إمكانية اختبار فعالية كل إصدار، مع تحديد مؤشرات الأداء مثل عدد النقرات والاشتراكات والمبيعات وما إلى ذلك. ستحدد النتائج الإصدار الفائز، وبالتالي الإصدار الذي يجب أن يكون جزءًا من إستراتيجيتك التسويقية النهائية.
الفوائد اختبار أ/ب:
- يوفر معلومات قيمة حول ما يفضله المستخدم والعناصر أو الرسائل التي تزيد من احتمالية قيامه بالضغط فوق أحد الإعلانات أو أن يصبح عميلاً محتملاً أو إجراء عملية شراء أو البقاء على موقع ويب. لا تعمل هذه المعلومات على تحسين المحتوى الخاضع للاختبار فحسب، ولكنها تعمل أيضاً كدليل لتحسين كل المحتوى اللاحق.
- يزيد من معدل التحويل ويحسن تجربة المستخدم. يسمح لنا اختبار أ/ب بإتقان المحتوى الذي نقدمه لزوارنا بحيث تُخصص تجربة المستخدم الخاصة بهم بشكل متزايد وبما يتماشى مع توقعاتهم واحتياجاتهم.
أصول اختبار أ/ب
في عشرينيات القرن الماضي، كان عالم الأحياء والإحصائي البريطاني رونالد فيشر أول من قدم الفكرة الرياضية التي أرست الأساس لاختبار أ/ب. أظهر كيفية تحليل الاختلافات بين تجربتين مختلفتين بطريقة علمية. تبين أن عمله كان إنجازاً كبيراً في العالم العلمي. بعد بضع سنوات، بدأ استخدام مبدأ اختبار أ/ب في التجارب السريرية.
لم يبدأ تطبيق هذا المفهوم في مجال التسويق إلا في الستينيات. في التسعينيات، بدأ استخدام اختبار أ/ب كما نفهمه اليوم.
عند تطبيقه على صفحة ويب، يتيح اختبار أ/ب اختبار عدد غير محدود من إصدارات صفحة الويب المذكورة، لقياس أداء كل إصدار بشكل موثوق بناءً على مؤشرات مثل الإجراءات التي يقوم بها المستخدمون أو سلوكهم على موقع الويب.
أدت التطورات التكنولوجية أيضًا إلى ظهور حلول اختبار أ/ب التي لا تتطلب معرفة واسعة بالإحصاءات أو البرمجة لاستخدامها، غالبًا من خلال تطبيقات بسيطة جدًا وبديهية.
ما أنواع مواقع الويب التي تستخدم اختبار أ/ب؟
يمكن لجميع مواقع الويب الاستفادة من اختبار أ/ب لأن لديهم جميعًا هدفًا قابلاً للقياس. يُنشأ كل موقع ويب بهدف واحد – سواء كان موقعًا للتجارة الإلكترونية أو صحيفة، يتطلع الجميع إلى تحسين معدل تحويلهم.
توليد العملاء
مواقع توليد العملاء المحتملين هي تلك المخصصة لبيع الخدمات أو البحث عن عملاء محتملين. يمكن أن يشير العميل المحتمل إلى الحصول على بريد إلكتروني سيجري استخدامه لاحقًا لأغراض تجارية.
الأخبار
ضمن هذه الفئة، ينصب التركيز الرئيسي على الاختبار التحريري. في مواقع الويب التي تحتوي على قدر كبير من المحتوى، تعتمد الاختبارات عادةً على التحقق من نجاح نوع معين من المحتوى، أو على تخصيص المحتوى لكل نوع من أنواع المستخدمين. ولكن هناك دائمًا العديد من العناصر الإضافية التي يمكن اختبارها بصرف النظر عن المحتوى نفسه.
التجارة الإلكترونية
أحد أنواع مواقع الويب التي تستخدم اختبار أ/ب أكثر من غيرها هي مواقع التجارة الإلكترونية. تستخدم هذه المواقع الاختبار للتأكد من أن المستخدمين يختبرون دائمًا الأداء الأمثل من موقع الويب. بعض العناصر الأكثر شيوعًا هي الصفحة الرئيسية أو صفحة المنتج أو أوصاف المنتج أو حتى الأزرار ورسائلها الخاصة.
أنواع اختبارات أ/ب
هناك مجموعة متنوعة من أنواع الاختبارات المختلفة التي يمكن استخدامها، اعتمادًا على العنصر المعني الذي ترغب الشركة في اختباره ، أو الهدف من الاختبار:
- اختبارات أ/ب: يعرض هذا شكلين مختلفين من نفس الصفحة لمستخدمي الويب، وكلا الصيغتين لهما نفس عنوان URL.
- اختبار الانقسام أو الاختبار عن طريق إعادة التوجيه: يتضمن هذا النوع من الاختبارات إنشاء شكلين مختلفين، لكل منهما عنوان URL مختلف، وعرضهما على حركة مرور الموقع. عادة ما يكون هذا هو الأنسب عند إجراء إعادة تصميم صفحة كاملة.
- اختبار متعدد المتغيرات أو MVT: يقيس هذا النوع من الاختبارات تأثير كل من التعديلات المختلفة التي تُجرى على الصفحة بشكل منفصل. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء نسخة ب من الصفحة حيث تقوم بتغيير لافتة ولون نصوص معينة وتنظيم عناصر معينة.